Politique de retour et de remboursement

Dernière mise à jour : 20/03/2026

Merci pour votre achat sur notre site. Nous accordons une grande importance à la qualité de nos produits ainsi qu’au respect des conditions de conservation et de transport.

En raison de la nature périssable de certains de nos produits, des conditions spécifiques s’appliquent aux retours, réclamations, remplacements et remboursements.

1. Conservation des produits

Dès réception de votre commande, les produits surgelés doivent être immédiatement placés au congélateur et conservés à la température recommandée.

Un produit décongelé ne doit jamais être recongelé.

Une fois le colis remis au client, il appartient à celui-ci de respecter les conditions de conservation indiquées.

Nous déclinons toute responsabilité en cas de détérioration résultant d’une mauvaise conservation des produits après leur livraison.

2. Produits surgelés et denrées périssables

En raison de leur nature périssable et des impératifs liés à l’hygiène, à la sécurité alimentaire et au respect de la chaîne du froid, les produits surgelés et denrées périssables ne peuvent pas être retournés après leur livraison.

Ils ne peuvent donc pas faire l’objet d’un retour classique pour convenance personnelle ou changement d’avis.

Cette disposition n’empêche pas le client de déposer une réclamation lorsqu’un produit est reçu endommagé, non conforme, fondu, décongelé ou présente un problème au moment de la livraison, dans les conditions prévues ci-dessous.

3. Droit de rétractation

Le délai légal de rétractation de 14 jours ne s’applique pas aux biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.

En conséquence, les produits alimentaires périssables concernés ne peuvent pas faire l’objet d’une demande de rétractation après leur commande dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

4. Produits non remboursables

Aucun remboursement de la marchandise ne pourra être accordé notamment dans les situations suivantes :

• Changement d’avis du client après la commande ou la livraison ;

• Erreur de commande imputable au client ;

• Mauvaise conservation des produits après leur réception ;

• Produit décongelé puis recongelé ;

• Rupture de la chaîne du froid après remise du colis au client ;

• Refus injustifié d’une commande conforme ;

• Réclamation concernant l’état des produits effectuée sans preuve photographique dans le délai prévu par la présente politique.

Un retard de livraison ne donne pas automatiquement droit au remboursement de la marchandise lorsque celle-ci a finalement été livrée en bon état et conforme à la commande.

5. Produit endommagé, fondu, décongelé ou non conforme

Si un produit est livré endommagé, écrasé, ouvert, cassé, fondu, décongelé, manquant ou non conforme à la commande, le client doit nous contacter dès la réception du colis et au plus tard dans les 24 heures suivant sa réception.

La réclamation doit obligatoirement être envoyée par email à :

mycandyshouu@gmail.com

La demande doit comporter :

• Le nom du client ;

• Le numéro de commande ;

• Une description précise du problème rencontré ;

• Des photos claires du colis et des produits concernés ;

• Les coordonnées complètes du client.

Les photographies doivent permettre de constater clairement l’état de la marchandise au moment de sa réception.

Sans photographies transmises dans les 24 heures suivant la réception du colis, aucune demande de remboursement ou de remplacement fondée sur l'état ou la détérioration des produits ne pourra être acceptée.

Il est donc indispensable de vérifier l’état de la commande dès sa réception et de nous signaler immédiatement tout problème.

Après vérification des éléments transmis, nous pourrons, selon la situation, proposer un remplacement de la marchandise concernée ou un remboursement partiel ou total des produits endommagés ou non conformes.

6. Retard de livraison et transport

Les délais de livraison annoncés correspondent aux délais de transport habituellement prévus.

Des retards peuvent néanmoins survenir pour des raisons liées au transporteur ou à des circonstances indépendantes de notre volonté.

En cas de retard de transport supérieur à 72 heures par rapport au délai de transport prévu, une demande concernant le remboursement des frais de transport pourra être étudiée, en fonction de la situation et des conditions applicables auprès du transporteur.

Le remboursement éventuel des frais de transport est indépendant du remboursement de la marchandise.

Ainsi, lorsqu'une commande est livrée avec du retard mais que les produits sont reçus en bon état et conformes, le retard ne donne pas automatiquement droit au remboursement du prix des produits.

Si le retard de transport a entraîné une détérioration de la marchandise, notamment des produits fondus, décongelés, écrasés, cassés ou endommagés, le client doit nous transmettre des photographies dès la réception et au plus tard dans les 24 heures suivant la livraison.

Ces photographies doivent être envoyées à :

mycandyshouu@gmail.com

Après vérification, nous pourrons, selon la situation, proposer :

• Le remplacement de la marchandise endommagée ;

• Un remboursement partiel ou total des produits concernés ;

• Et, lorsque les conditions sont réunies, le remboursement des frais de transport.

En l’absence de photographies permettant de constater la détérioration des produits dans les 24 heures suivant la réception, aucun remboursement ni remplacement de la marchandise ne pourra être accordé au titre d'une détérioration liée au transport.

7. Réclamations

Toute réclamation concernant une commande doit être envoyée par email à :

mycandyshouu@gmail.com

Pour les réclamations concernant l’état, la qualité ou la détérioration des produits à la livraison, la demande doit être effectuée dans les 24 heures suivant la réception du colis et être accompagnée de photographies.

Nous nous engageons à examiner la demande et à apporter une réponse dans les meilleurs délais.

L’envoi d’une réclamation ne vaut pas acceptation automatique d’un remboursement. Chaque demande est examinée en fonction de la situation et des justificatifs transmis.

8. Refus de livraison

En cas de refus injustifié à la livraison d’une commande conforme, aucun remboursement ne pourra être exigé pour les produits périssables préparés et expédiés.

Si le client constate un problème avec le colis au moment de la livraison, il est recommandé de prendre des photographies permettant de constater son état et de nous contacter immédiatement.

9. Remboursements et remplacements acceptés

Après étude d’une réclamation recevable, nous pourrons, selon la situation et la nature du problème constaté, proposer :

• Un remplacement des produits concernés ;

• Un remboursement partiel ;

• Un remboursement total des produits concernés ;

• Un remboursement des frais de transport lorsque les conditions prévues dans la présente politique sont réunies.

Lorsqu’un remboursement est validé par notre service client :

• Il est effectué via le mode de paiement utilisé lors de la commande ;

• Le délai de traitement bancaire peut varier de 3 à 10 jours ouvrés après émission du remboursement.

Le choix entre un remplacement et un remboursement sera déterminé en fonction de la situation constatée et des éléments justificatifs transmis.

10. Responsabilité liée au transport

Nous apportons une attention particulière à la préparation et à l’emballage des commandes afin que les produits puissent être transportés dans les conditions adaptées.

Une fois le colis confié au transporteur, des événements indépendants de notre volonté peuvent toutefois entraîner un retard ou un incident de livraison.

En cas de problème lié au transport, nous invitons le client à nous contacter rapidement afin que nous puissions effectuer les démarches nécessaires auprès du transporteur.

Pour toute demande concernant une détérioration de la marchandise pendant le transport, les photographies prises dès la réception du colis sont indispensables.

11. Contact

Pour toute question concernant une commande, une livraison, une réclamation, un remplacement ou un remboursement :

Email : mycandyshouu@gmail.com

Adresse :
9 chemin du Serpentaire
66300 Thuir

Téléphone : 06 13 90 84 95